Manejar los conflictos con asertividad

 

Hablamos de conflicto cuando hay diferencia de intereses, necesidades, sentimientos, objetivos, conductas, percepciones, valores, afectos, entre personas o grupos.Al hablar de conflicto aparecen términos como: tensión, riña o pelea, enfado, malestar, incomodidad.No todos los conflictos son negativos, éstos también son una oportunidad para ir más allá de nuestros propios intereses u opiniones.

No se puede resolver un problema o conflicto que no se entiende, y no se puede entender el conflicto si no se tiene información de buena calidad sobre lo que pasa y sobre lo que la otra persona ve y le pasa.

Podemos enfrentar el conflicto mediante el poder, la ley o la comunicación. 

La comunicación puede ser agresiva - pasiva o asertiva

AGRESIVA: Expresar pensamiento, sentimientos y opiniones de forma inapropiada, sin tener en cuenta lo que pasa con la otra persona.

PASIVA: Quedarse callado y no manifestar abiertamente los pensamientos, sentimientos, opiniones, o hacerlo desde la postura de la víctima, disculpándose aunque no corresponda, desde una autoestima baja que no ayuda. 

ASERTIVA: Expresar directamente sentimientos, derechos, deseos legítimos, opiniones, sin amenazar o castigar al otro. Implica respeto por uno mismo y por el otro.

La ASERTIVIDAD es la competencia para expresar con honestidad, de manera directa y respetuosa, abrir el corazón y establecer relaciones más sanas, positivas, cálidas y cercanas con los otros. Es la ternura invisible con la que envolvemos nuestras palabras y nuestros actos, para propiciar una buena sintonía y un intercambio positivo con los otros. Es fundamental para TENER BUENAS RELACIONES, que según Daniel Goleman, son nuestros mejores aliados biológicos, y determinan el grado de bienestar y satisfacción en nuestra vida.

La asertividad es un regalo que nos hacemos a nosotros y a los que nos rodean; es fuente de felicidad y bienestar.

No es maquillaje, no es aparentar que no pasa nada, no es disimular, no es suavizar las situaciones con palabras bonitas, no es endulzar las palabras; todo ésto sería una forma de engaño.

Ser asertivo implica:

• Tener la capacidad de decir NO
• Pedir ayuda y hacer peticiones
• Expresar lo que sentimos, sea positivo o negativo
• Iniciar, mantener y cerrar una conversación, por difícil que parezca
• Igualdad en derechos, deberes y dignidad
• Nadie es mejor que el otro
• El otro y yo merecemos ser bien tratados
• Respeto, afecto, sinceridad, y honestidad

¿CUÁLES SON LOS PELIGROS DE UNA ASERTIVIDAD MAL ENTENDIDA?

Eva Bach y Anna Forés (2017), autoras del libro 'La asertividad; para gente extraordinaria' -una de las fuentes de este escrito- ilustran este punto con el cuento de los ratones ciegos (Ed Young) que transcribo a continuación:

"Los ratones ciegos se encuentran con un 'algo muy raro' y deciden ir a explorar ese algo para descifrar qué es. El primer ratón ciego, el rojo, sale a explorar y recorre una parte del 'algo muy raro' y deduce que es un pilar. Cada ratón explora una parte del 'algo muy raro', pero solo se quedaron con la parte explorada, hasta que el séptimo, el blanco, recorrió por completo el 'algo muy raro' y dijo:

El 'algo muy raro' es:

• Firme como un pilar
• Ancho como un acantilado
• Filoso como una lanza
• Fresco como un abanico
• Fuerte como una cuerda
• Pero todo junto, el Algo Muy Raro es... ¡UN ELEFANTE! (...) 

La moraleja del cuento es que si sólo conoces por partes dirás siempre tonterías: pero si puedes ver el todo hablarás con sabiduría".

Lo mismo pasa con la asertividad, dicen Bach y Forés, puede ser peligroso tener una mirada parcial de ésta, porque se pierde su verdadero sentido. Algunas ideas sobre la asertividad que se quedan en aproximaciones parciales de ésta, se pueden mencionar:

• No ser agresivo ni pasivo
• Saber decir NO
• Un tema de buena conducta y modales
• Habilidad social
• Buena comunicación
• Capacidad de reclamar
• 'Como soy asertivo soy mejor que los demás'
• 'Quien es asertivo puede manipular a otros'
• 'Poner límites 
• Ser uno mismo

La ASERTIVIDAD, así como el elefante en el cuento de los ratones ciegos, es una capacidad integral que involucra lo que somos, pensamos, sentimos y expresamos; implica aprendizaje continuo y una gran dosis de humildad. Nos ayuda a ser nosotros mismos:

• No tener miedo o vergüenza de nuestras creencias, defenderlas con entusiasmo, sin menospreciar las de otros, o ser agresivos con quienes no las comparten.
• Está basada en una buena autoestima, se apoya en el respeto por lo que somos, sin querer imponernos a los demás.
• Practicarla aumenta la autoconfianza y la capacidad para aforntar situaciones complejas.

Es tener el coraje y la humildad de ser y dejar ser

SER

S = Seguridad, sabiduría, salida de nosotros mismos

E = Escucha, empatia, empeño

R = Responsabilidad, respeto, resiliencia

Nadie puede ser asertivo 100% ¿Quién no ha hablado de más alguna vez? ¿Quién no ha levantado la voz alguna vez en un espacio cerrado? ¿Quién no se ha callado cuando debía haber hablado? No siempre decimos todo lo que tenemos que decir; no siempre callamos todo lo que tenemos que callar. No se trata de decir todo lo que nos molesta para ser sinceros y honestos,  podemos meternos en conflictos mayores. Depende de la intención y el efecto que pueda generar.

Es un arte y no una técnica

También es importante aclarar que no se trata de quedarse callado, porque no todo el silencio es asertivo. A veces quedarse callado es una forma de indiferencia que puede hacer daño al otro. No todo el silencio es asertivo, así como no todo lo que se dice es agresivo o asertivo. 

Podemos decir que la ASERTIVIDAD es una especie de danza entre el yo y el tu que debe llevar a un nosotros; se trata de conseguir una sintonía de fondo y una armonía de forma:

• El modo AGRESIVO: se queda en el YO-YO, no reconoce al otro. El mundo gira en torno a sí mismo.
• El modo PASIVO: se queda en el TU-TU, vive para los demás olvidándose de sí mismo. Hay un día que se siente vacío.
• El modo ASERTIVO: se mueve entre el YO y el TU.

Manejar bien los conflictos implica también, tener INFORMACIÓN PRECISA, para evitar las confusiones a partir de nuestros propios supuestos. Tres elementos que contribuyen a que malinterpretemos los mensajes, a que nos inventemos películas en nuestra cabeza, que no se relacionan con lo que realmente sucede:

1. Falta de información sobre temas relevantes
2. El significado que tienen algunas situaciones en las distintas culturas
3. Nuestros supuestos derivados del conocimiento, experiencia y sentimientos propios

Ser asertivos requiere confianza; sin embargo la confianza se puede debilitar por temas como: exigencias, presiones, ultimatums, amenazas, explosiones emocionales, afán, desesperación, sentirse excluido.

Qué favorece la confianza

• Una actitud receptiva, paciente y reposada
• Mirar con buenos ojos, aún lo que nos desagrada o no entendemos
• Reconocer que la belleza y la ofensa están en el que observa
• Siempre podemos encontrar cosas positivas, aún en lo que parece más complejo
• Mirar al otro o la situación con bondad, dando siempre el 'beneficio de la duda'

Recomendaciones para evitar el conflicto

• Hablar desde lo que a mí me pasa, siento, pienso; no suponer lo que le pasa, siente o piensa el otro.
• 'Tal vez no me he explicado bien' = abre posibilidades
• 'Tu no me entiendes' = cierra posibilidades

Hablar desde el yo implica reconocer lo que nos pasa, hacernos cargo de ello, aprender a gestionarlo, no responsabilizar a los otros de lo que nos pasa.

X Y Z 

Regla de oro para expresar lo que no nos gusta o molesta

Problema:

1.  X = Cada vez que dices o haces X

2.  Y = Yo me siento Y

Solución:

3.  Z = Me gustaría que hicieras Z
4.  ¿Qué te gustaría que haga yo?

1.  X = Defino el problema, centrado en el hecho, no en criticar al otro

2.  Y = Expreso lo que me pasa a mí, sin juzgar, atacar, criticar o suponer intenciones en el otro

3.  Z = Comunico lo que me hubiera gustado, en positivo, sin presionar o exigir, respetando la libertad del otro de aceptar o no

4.  Qué puedo hacer o dejar de hacer yo, a qué estoy dispuesto

Las relaciones son dinámicas y multi dimensionales, no puedo poner toda la carga en el otro, debo estar dispuesto al DIÁLOGO ABIERTO, RESPETUOSO y RESPONSABLE.

RECOMENDACIONES PARA GESTIONAR LOS CONFLICTOS

• Entender que el conflicto es parte de nuestra vida; es imposible estar de acuerdo en todo y con todos. Somos distintos.

• Escuchar al otro con empatía; con apertura de mente, corazón y voluntad. Interesarse por lo que dice, desde donde lo dice, cuál es su intención. Tratar de entender para que necesita solucionar este tema con nosotros.

• Tener claro que los une; cuál es el propósito o el objetivo común, cuál es el beneficio que tendrán si solucionan esta situación. De lo contrario cada uno se quedará en su posición.

• Estar dispuesto a ceder, ser flexible en lo que no sea prioritario. Ceder no es perder, es dar un paso para lograr juntos la solución.

• No tomarse el conflicto como algo personal. La persona con la que tenemos diferencias no necesariamente está en contra nuestra, es solo que piensa diferente y no está de acuerdo, ella no eres tu.

• Aceptar el derecho del otro a tener una opinión, sentimiento, forma de ver la situación, diferente. Tal vez nos parezca que nuestra propuesta es la mejor, pero el otro puede pensar de manera diferente. Cada uno tiene necesidades, prioridades, valores, expectativas distintas.

• Descartar la agresividad en cualquier forma. Ser amables, mantener el contacto visual, no gritar, no amenazar, no insultar, no imponerse. La agresividad pondrá al otro a la defensiva y no habrá ningún resultado positivo.

• Quitar las etiquetas negativas que le hemos puesto al otro 'con esta persona no se puede', 'es muy terco', etc... Nuestras expectativas negativas sobre el otro nos ponen a la defensiva y este no es un buen comienzo para lograr un acuerdo. Empezar de cero y mirar al otro con ojos limpios, como alquien que, al igual que tu, está dispuesto a encontrar una solución.

• Abrirse a nuevas posibilidades, permitir la creatividad. Puede que no sea la solución de uno o de otro; tal vez haya una tercera posibilidad. Es importante permitirse pensar fuera de la caja.

• Agradecer la actitud conciliadora de los otros. Poner un contexto de gratitud en la conversación abrirá puertas para lograr un acuerdo, en un espacio más tranquilo que genera confianza a las partes.

• Si la otra persona pierde el control y se pone agresiva es momento de parar la reunión y dejarla para otro momento. Tratar de calmar al otro o insistir en una solución puede empeorar las cosas. Poner límites a tiempo y reprogramar la conversación es lo mejor que puede hacerse en este caso.

• Si alguno de los dos está cansado o los dos, es bueno tomarse una pausa para descansar, y, si es posible, reprogramar la reunión. El cansancio genera irritabilidad y es posible perder el control con mayor facilidad. 

Recordemos que los conflictos perse no son negativos, hacen parte de la vida; el problema aparece por la forma en que los gestionamos.

EL ENEMIGO NO ESTÁ TAN CERCA, NO NOS DESAHOGUEMOS CON LOS SERES QUERIDOS, NO LES TIREMOS NUESTRA BASURA. 

Hakuna Matata

Vive y deja vivir; vive y se feliz

Exprésate y deja que el otro se exprese

Escúchate y escucha

Respétate y respeta

Vive y deja vivir